Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodafone

Deutsche Telekom

Ohne Fleiß kein Preis: Die Bonner setzen auf Service und hohe Kompetenz und holen sich souverän erneut die Siegertrophäe.

Bei der Telekom verhält es sich ähnlich wie beim FC Bayern München: Die Kicker und ihr Bonner Sponsor schreiben seit Jahren Erfolgsgeschichte und sammeln Auszeichnungen wie andere Briefmarken. Der Rekordmeister blickt auf 31 Meistertitel zurück, der TK-Riese hat zum elften Mal in Folge den connect-Netztest gewonnen.

Unangefochten an der Spitze

Ob die Dominanz der Spitzenreiter so schnell gestoppt wird, bleibt zu bezweifeln: Schließlich liegt bei beiden die Messlatte für den Erfolg weit oben. Der hohe Qualitätsanspruch zahlt sich aus, wie die Telekom auch im diesjährigen Hotline-Test unter Beweis stellt: Die Zeiten schlecht gelaunter und unqualifizierter Berater sind wohl endgültig vorbei.

Das Gros des Teams zeigt sich hochprofessionell und kundenorientiert, gerät selbst bei hoher Auslastung nicht unter Druck, sondern ist sehr bemüht, die Hilfesuchenden umfassend zu beraten. Dafür lassen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter etwa bei Tarifanfragen genügend Zeit und führen zunächst eine detaillierte Bedarfsanalyse durch, um ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten.

Sie bleiben dabei leicht verständlich und lassen auch die Details nicht unter den Tisch fallen. Das schafft Vertrauen und sorgt für hohe Zufriedenheit bei der Kundschaft. Auch an Fragen in puncto Technik und Dienste scheitern die meisten nicht, sondern können selbst komplexe Sachverhalte einfach vermitteln, bleiben äußerst freundlich im Ton und sorgen für eine gute Gesprächsatmosphäre.

Wartezeit sensationell kurz

Mit stundenlangen Warteschleifen müssen sich Telekom-Kundinnen und -Kunden nicht plagen: Schon nach 55 Sekunden im Durchschnitt wurden die Testcalls angenommen. Damit haben die Bonner die Wartezeit deutlich verkürzt und sind nach Lidl die zweitschnellsten. Lohn der Mühe: erneut Platz 1.

Deutsche Telekom - connect-Urteil: sehr gut (445 von 500 Punkten)

Telefónica O2

Die Wartezeit und die Erreichbarkeit haben sich verbessert, ebenso der Sprachcomputer. Auch die Qualität der Antworten ist im Großen und Ganzen gut.

Für Telefónica zeigt der Daumen ebenfalls nach oben. Den Gewinn gesteigert, die Kundenzahl ebenfalls. Und vor allem: Die Netzqualität hat enorm aufgeholt. Schon zum zweiten Mal holten sich die Münchner die begehrte Note „sehr gut“ im connect-Netztest. Das freut die Mutter in Spanien, die dem deutschen CEO Markus Haas denn auch kürzlich den Vertrag um weitere drei Jahre verlängert hat.

Stark bei Tariffragen

Freilich macht‘s der Chef nicht allein: Haas kann auf über 7000 Mitarbeiter bauen. Die Truppe im Service macht jedenfalls einen guten Job. Die Stärke liegt auf der Tarifberatung: Hier zeigt sich die Crew gut informiert und kann der Kundschaft hilfreiche Ratschläge und Tipps geben – beispielsweise beim Thema Daten sparen. Fragen wurden zum größten Teil verständlich beantwortet, dabei fragten die Beraterinnen und Berater nach, ob die Auskünfte verstanden wurden.

Bei Diensten wie der WLAN-Telefonie im Ausland zeigten sich dagegen vereinzelt Wissenslücken. Schade auch, dass manche mit dem Thema Bezahlen per Smartphone Schwierigkeiten hatten. Das sollte nach zwei Jahren Pandemie eigentlich sitzen.

Wartezeit sinkt deutlich

Entspannung zeigt sich bei der Wartezeit: Hier verbesserte sich Telefónica im Schnitt um fast zwei Minuten und springt von der Teilnote „mangelhaft“ auf „befriedigend“. Wir sagen: Weiter so! Zudem gab es keinen Ausfall zu verzeichnen, alle Anrufe wurden angenommen – die Erreichbarkeit ist sehr gut und besser als bei der Telekom, die einen Ausfall hatte.

Sprachcomputer im Aufwind

Das Thema Sprachcomputer zeigte sich dieses Jahr nicht so nervig wie 2021 und erhielt die Note „gut“. Dennoch landen die Münchner in dieser Disziplin im Mittelfeld – hier gibt es also wie bei der Wartezeit Verbesserungspotenzial.

Telefónica O2 - connect-Urteil: gut (418 von 500 Punkten)

Vodafone

Der Hotline-Service von Vodafone ist gut, könnte aber besser sein. Die Erreichbarkeit hat sich verschlechtert, dafür ist die Qualität der Aussagen gestiegen.

Mussten wir im letzten Jahr bei manchen Vodafone-Beschäftigten den Kenntnisstand vor allem bei Themen abseits der Tarifberatung bemängeln, haben die Düsseldorfer 2022 mehr Punkte geholt. Sprich, sie haben mehr Fragen richtig und umfassender beantwortet. Dass wir uns nicht falsch verstehen: Im großen Ganzen ist die Hotline fit und hilft Anrufenden quer durch alle Bereiche kompetent und freundlich weiter.

Die meisten beraten gut

Ein Mitarbeiter zum Beispiel erklärt dem Tester sehr anschaulich und verständlich, wie er per NFC-Technologie mit seinem Smartphone bezahlen kann. Und seine Kollegin lieferte zur Frage nach WLAN-Telefonie eine rundum sehr gute Antwort ab: Sie wies darauf hin, dass Gespräche in der EU auch in dortigen Mobilfunknetzen kostenlos sind, aber bei Inlandsanrufen im Ausland Kosten verursachen – also wenn man in Spanien ein Restaurant vor Ort anruft. Das wäre normalerweise gratis, mit WLAN-Call fallen dagegen Kosten an. Ihr Tipp: Im Urlaub in der EU dieses besser ausschalten.

Nicht alle auf der Höhe

Es gibt aber auch andere Beispiele: Das mobile Festnetzersatzprodukt für zu Hause, das Vodafone mit dem Produktnamen Gigacube kräftig bewirbt, schien immer noch Neuland für einen Hotliner. Er vermittelte weiter. Der zweite Mitarbeiter erzählte dann, dass man das am Smartphone selbst über WLAN einstellen könne, da ein Hotspot ja ein Verteiler sei. Dass man für Gigacube ein eigenes Gerät mit einem entsprechenden Tarif braucht, blieb unerwähnt. Danke für nichts.

Wartezeit verkürzt

In puncto Erreichbarkeit schneidet Vodafone mit drei Ausfällen schlechter ab als Telefónica (kein Ausfall) und die Telekom (ein Ausfall). Kein dramatischer Wert, aber es sollte besser gehen. Bei der Wartezeit gibt es einen Fortschritt: Von „ausreichend“ ging‘s nach oben zu einem „befriedigend“. Die Richtung stimmt.

Vodafone - connect-Urteil: gut (403 von 500 Punkten)