Mobilfunk-Hotlines im Test: Wo stimmt die Beratung?
Mehr zum Thema: o2 Deutsche Telekom Vodafone Sunrise SwisscomAlle Jahre wieder testet connect die Hotlines der größten deutschen Mobilfunkanbieter. Wie schneiden die Netzbetreiber aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie die alternativen deutschen Anbieter anno 2022 ab?
- Mobilfunk-Hotlines im Test: Wo stimmt die Beratung?
- Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 & Vodafone
- Deutschland: Lidl, Tchibo, Yourfone & Aldi
- Deutschland: 1&1, Mobilcom-Debitel, Blau & Congstar
- Deutschland: Klarmobil, Otelo & Smartmobil
- Österreich: Magenta Telekom, Drei & A1 Telekom
- Schweiz: Sunrise, Swisscom & Salt
Alle Jahre wieder, doch nicht alle Jahre gleich: Dieses Jahr haben wir unser Testsetting um das Thema Sprachcomputer erweitert. Ein Sprachdialogsystem, so der Fachbegriff, ist bei jedem Kandidaten im Einsatz. Und wohl jeder Hilfesuchende kennt aus eigener Erfahrung oder aus der Erzählung von andere...
Alle Jahre wieder, doch nicht alle Jahre gleich: Dieses Jahr haben wir unser Testsetting um das Thema Sprachcomputer erweitert. Ein Sprachdialogsystem, so der Fachbegriff, ist bei jedem Kandidaten im Einsatz. Und wohl jeder Hilfesuchende kennt aus eigener Erfahrung oder aus der Erzählung von anderen mehr oder weniger leidvolle Geschichten zu diesem Thema...
Wie lange braucht der Computer?
Wir haben nun die Messung der Wartezeit entsprechend aufgeteilt: Einmal wurde die gesamte Wartezeit vom ersten Klingeln bis zur Gesprächsannahme notiert. Zusätzlich haben unsere Testerinnen und Tester die Zeit vom Start des Sprachcomputers bis zur Gesprächsannahme durch einen Mitarbeiter protokolliert. Die übrigen Testkriterien finden Sie am Ende des Artikels beschrieben.
So testet connect
- 322 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert.
Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 50 Kontakte. Die deutschen Alternativanbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – macht 25 Fragen pro Anbieter - Qualität der Aussagen
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend für die Bewertung ist, ob dem Tester oder der Testerin die korrekten und vollständigen Antworten auf die Fragen gegeben wurden. - Erreichbarkeit/Wartezeit/Sprachdialogsystem
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Neu ist die Erfassung der Dauer, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet. - Freundlichkeit
Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.
