Kundenbarometer Mobilfunk 2021: Wie zufrieden sind Nutzerinnen und Nutzer?

Der Mobilfunkmarkt ist ständig in Bewegung. Derzeit forcieren die Netzbetreiber den 5G-Ausbau, während sie zugleich die 3G-Kapazitäten (UMTS) zurückfahren. Und auch die Mobilfunk-Provider, die kein eigenes Netz betreiben, lassen sich immer wieder neue Tarifvarianten und Abrechnungsmodelle wie beispielsweise Jahreskontingente einfallen. Nicht immer sind die Neuerungen dabei zum Vorteil der Kunden. Ein Beispiel: Statt einmal pro Monat werden die Gebühren inzwischen meist im Vier-Wochen-Turnus, also bereits alle 28 Tage fällig.

Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Mobilfunkmarkt aus unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten. Dazu gehört auch, die Smartphone-Nutzer jährlich zu fragen, was sie von ihrem Mobilfunkanbieter im ­Detail halten. Das hat schon Tradition: In diesem Jahr hat das verlagseigene Fachinstitut für Technikthemen (FifT) die Online-Befragung bereits zum siebten Mal in Folge durchgeführt.

Mobilfunkumfrage im DACH-Raum mit 2781 Teilnehmern

Die dieser Auswertung zugrunde liegenden Daten beruhen auf den subjektiven Einschätzungen der Um­­frageteilnehmer. Der Erhebungszeitraum erstreckte sich von April bis Anfang Mai. Hierzulande haben 1907 Mobilfunkkunden mitgemacht, in Österreich 386 und in der Schweiz 488. Wir danken allen, die sich für die Bewertung der abgefragten Aspekte Zeit genommen und damit diese Studie erst möglich gemacht haben. Untersucht wurden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Service-Mitarbeiter, das Preis-Leistungs-Verhältnis der Angebote, das Markenimage und natürlich auch, wie die Befragten die Netzverfügbarkeit und Übertragungs­qualität einschätzen.

Bewertung mittels WPS

Die Kundenzufriedenheit ermitteln wir mit einem fünfstufigen Be­wertungsschema – dem WEKA Promoter Score, kurz WPS. Wie im Vorjahr haben wir für eine bessere Vergleichbarkeit die drei Netzbetreiber Deutsche Telekom, Telefónica/O2 und Vodafone sowie 1&1 und die Mobilfunk-Provider getrennt ausgewertet. Sollte ein Anbieter nicht dabei sein, liegt das meist daran, dass dieser Mobilfunk-Provider die für fundierte Aussagen vorausgesetzten Mindestfallzahlen nicht erreicht hat. Daher konnten im Gegensatz zum Vorjahr Yourphone und Smartmobil dieses Mal nicht berücksichtigt werden.

Wie gut die einzelnen Anbieter bei den Kunden abschneiden, lesen Sie auf den folgenden Seiten.