Kundenzufriedenheit Internet-Provider 2025

Für die meisten Privatanwender ist ein schneller und stabiler Internetanschluss unverzichtbar - nicht nur, um auch im Home-Office effizient arbeiten zu können, sondern auch, um Inhalte aus dem Netz ohne ruckeln zu streamen. Im Falle eines Netzausfalls sind außerdem kurze Entstörzeiten essenziell, ebenso wie ein kompetenter Kundenservice, der Probleme schnell und zuverlässig löst.

Doch wie bewältigen die Provider diese Herausforderungen eigentlich, wo sehen Kunden Vor- und Nachteile und wie zufrieden sind sie insgesamt mit ihrem aktuellen Anbieter? Um das herauszufinden, haben wir auch in diesem Jahr in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) eine breit angelegte Studie durchgeführt.

Befragt wurden von uns insgesamt 2.194 B2C-Kunden aus Deutschland (Telekom, Vodafone, 1&1, Telefónica/O2), Österreich (A1 Telekom, Magenta Telekom, Drei Österreich) sowie der Schweiz (Swisscom, Sunrise, Salt). An dieser Stelle möchten wir allen Befragten ausdrücklich für ihre Teilnahme danken.

Bewertung nach speziellem Score

Alle Ergebnisse der Umfrage haben wir in einer Studie zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score). Die Gesamtwertung setzt sich aus mehreren Kategorien zusammen, die gleich gewichtet werden.

• Kategorie Marke/Anbieter: Der Markenwert wird unter anderem auf Basis von Image, Weiterempfehlungsrate und Kundentreue ermittelt.
• In der Rubrik Netz spielen Aspekte wie Datenrate, Gesprächsqualität, Stabilität und Zuverlässigkeit eine Rolle
• Beim Kundenservice berücksichtigen wir neben der Antwortgeschwindigkeit auch die Freundlichkeit des Mitarbeiters sowie die Qualität der Antwort.
• Die Rubrik Hard- und Software umfasst unter anderem die Benutzerfreundlichkeit, die Sicherheit und den Funktionsumfang der Service-App sowie die Qualität und Installation der Hardware.

Abgefragt wurden insgesamt 22 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Mithilfe des WPS werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden.

Ganz allgemein lässt sich sagen - das gilt für Deutschland, Österreich und die Schweiz gleichermaßen - entscheiden sich Kunden laut Studie vor allem aus drei Gründen für einen bestimmten Provider: Wegen der Zuverlässigkeit des Netzes, der Datenrate/Geschwindigkeit der Leitung und wegen des Preis/Leistungsverhältnisses. Wer hier den besten Job macht, erfahren Sie auf den folgenden Seiten.